Questionmark Perception

Introdução

Introdução

Este é o exame simulado VeriSM™ Foundation (VERISMF.PR). As regras e regulamentos do exame do EXIN se aplicam a este exame.

Este exame consiste de 40 questões de múltipla escolha. Cada questão de múltipla escolha possui um certo número de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta é a correta.

O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 40. Cada resposta correta vale 1 ponto. Você precisa de 26 pontos ou mais para passar no exame.

O tempo permitido para este exame é de 60 minutos.

Boa Sorte!

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Pergunta

1 de 40

Qual é a melhor descrição do shadow behavior (comportamento invisível)?

	Um iniciante acompanhando um funcionário mais experiente no dia a dia do trabalho para aprender na prática
	A criação de um sistema tribal onde os membros do time são ofuscados em seu trabalho por outros
	A implementação de sistemas ou soluções sem a aprovação explícita da organização
	O fornecimento de serviços de TI tão bons que os consumidores não percebem a TI

Pergunta

2 de 40

Como a governança flui através da organização?

	Por meio da delegação dos proprietários para um órgão de controle, que autoriza habilidades organizacionais a criar e sustentar os resultados para os consumidores
	Por meio do bom planejamento nos níveis mais altos da organização, onde é essencial que exista uma missão declarada com clareza e uma visão com os principais objetivos definidos
	Por meio de reuniões anuais ou semestrais envolvendo toda a organização, onde os proprietários/partes interessadas apresentam a missão, a visão e os objetivos e recebem feedback dos funcionários
	Por meio de contratos de performance entre um funcionário e seu gerente, tornando todos responsáveis por parte da estratégia

Pergunta

3 de 40

As novas tecnologias provocaram mudanças nas organizações.

Qual seria uma destas mudanças?

	Os serviços são determinados por práticas de gerenciamento estáveis que desencorajam a inovação tecnológica.
	Serviços podem ser entregues de qualquer lugar para qualquer outro.
	Atualmente, os serviços estão sujeitos a uma abordagem de mudanças funcional mais rígida dentro das organizações.
	As organizações preferem serviços que sejam suportados por abordagem de gerenciamento rígidas e tradicionais.

Pergunta

4 de 40

A transformação digital requer uma nova abordagem ao gerenciamento de serviço nas organizações.

Onde se localiza a propriedade dos princípios de gerenciamento de serviço em uma organização?

	O setor comercial é proprietário do gerenciamento de serviço.
	O setor de TI é proprietário do gerenciamento de serviço.
	O gerenciamento de serviço é terceirizado para um fornecedor externo.
	O gerenciamento de serviço é propriedade de toda a organização.

Pergunta

5 de 40

Qual é a melhor descrição de uma cultura organizacional?

	É um conjunto de práticas comuns com base no histórico de todos os empregados dentro de uma organização.
	É um reflexo da etnia da gerência e dos proprietários em uma organização.
	É uma cultura definida exclusivamente pela liderança def uma organização.
	É um conjunto de, e interação entre valores, sistemas, símbolos, suposições, crenças e hábitos de uma organização.

Pergunta

6 de 40

Qual é o elemento mais importante na criação de uma cultura de serviço?

	Dar autonomia aos funcionários para que tomem suas próprias decisões
	Medir a cultura de serviço com o objetivo de identificar ideias para melhorias
	Mostrar aos consumidores que eles são valorizados através de ações em vez de simplesmente dizer isso a eles
	Treinar funcionários e gerentes para um bom comportamento de serviço

Pergunta

7 de 40

Qual é a atividade chave no papel de um líder?

	Focar nos resultados
	Minimizar os riscos
	Motivar os colegas de trabalho
	Estabelecer prioridades

Pergunta

8 de 40

A inteligência emocional define duas competências principais: a pessoal e a social.

Quais são duas habilidades que pertencem à competência social?

	Participar de grupos sociais e se comunicar ativamente com eles
	Conhecimento das mídias sociais e das pessoas ou situações que possam nos influenciar
	Consciência social e gerenciamento de relacionamentos
	Gerenciamento de conteúdo social e uso de técnicas sociais

Pergunta

9 de 40

Qual é o nome do profissional que deve possuir conhecimentos amplos e profundos?

	Profissional A-shaped
	Profissional I-shaped
	Especialista em gerenciamento de serviço
	Profissional T-shaped

Pergunta

10 de 40

Qual é o último estágio da formação de um time?

	Suspensão
	Formação
	Desempenho
	Configuração

Pergunta

11 de 40

Existe um desafio que os times podem operar em silos.

Qual é uma recomendação que os gestores devem adotar para superar este desafio?

	Implementar reuniões individuais entre os membros do time
	Prover atividades voltadas ao desenvolvimento para cada time
	Recompensar os times que atingirem seus objetivos antes do prazo
	Compartilhar informações sobre as estratégias da organização

Pergunta

12 de 40

O sucesso da gestão de expectativas depende do desenvolvimento de uma visão clara sobre o que é esperado.

Como esta clareza pode ser alcançada?

	Garantir que uma documentação detalhada de Acordo de Nível de Serviço (ANS) esteja disponível
	Informar as conquistas em relação as metas acordadas
	Definir limites e fornecer uma estrutura de entrega
	Prometer menos e entregar mais

Pergunta

13 de 40

Qual é um dos cinco componentes que devem ser considerados na comunicação?

	Mecanismo de entrega
	Intenção
	Percepção
	Escopo

Pergunta

14 de 40

Qual é a primeira etapa importante no modelo de Gerenciamento de Mudança Organizacional de Kotter (OCM)?

	Construir uma coalização orientadora
	Criar um senso de urgência
	Gerar pequenas vitórias em curto prazo
	Instituir a mudança

Pergunta

15 de 40

Qual elemento do modelo VeriSM™ define as atividades ou práticas de gerenciamento necessárias para atender aos requisitos de governança ao fornecer guarda-chuvas (guardrails) ou limites?

	Definir
	Management Mesh (gerenciamento da malha)
	Produzir
	Princípios de gerenciamento de serviço

Pergunta

16 de 40

Após a implantação de um novo produto ou serviço, o fornecedor de serviços proverá suporte contínuo aos consumidores durante seu uso.

Qual elemento do modelo VeriSM™ descreve esse fornecimento de suporte?

	Definir
	Produzir
	Prover
	Responder

Pergunta

17 de 40

Qual é o principal motivo pelo qual VeriSM™ redefine o gerenciamento de serviço tradicional?

	VeriSM™ divide o gerenciamento de serviço em uma organização em entidades separadas para que todas as entidades possam trabalhar de modo autônomo.
	VeriSM™ foca na visão geral e não proporciona práticas específicas para as organizações.
	VeriSM™ incorpora novas tecnologias e, portanto, ajuda os departamentos de TI com a transformação digital.
	VeriSM™ considera a organização inteira como o fornecedor de serviço, com habilidades que funcionam em conjunto.

Pergunta

18 de 40

O que diferencia o VeriSM™ de outras abordagens de gerenciamento de serviço de TI?

	VeriSM™ diferencia a TI de outras práticas de gerenciamento de serviço.
	VeriSM™ foca nos aspectos corporativos da TI na organização.
	VeriSM™ constitui uma evolução lógica das práticas de gerenciamento de serviço de TI mais antigas.
	VeriSM™ leva em conta todas as habilidades organizacionais.

Pergunta

19 de 40

VeriSM™ introduz o conceito de Management Mesh (gerenciamento da malha). Isso combina os quatro elementos de recursos, práticas de gerenciamento, ambiente e tecnologias emergentes para criar e entregar produtos e serviços.

Em qual elemento devem ser incluídas as estruturas como ITIL ou metodologias como COBIT?

	Tecnologias emergentes
	Ambiente
	Práticas de gerenciamento
	Recursos

Pergunta

20 de 40

O Management Mesh (gerenciamento da malha) só pode ser estabelecido quando a governança organizacional e os princípios de gerenciamento de serviço forem compreendidos.

O que mais deve ser desenvolvido antes que o Management Mesh seja estabelecido?

	Especificações do projeto
	Planos operacionais
	Planos estratégicos
	Planos táticos

Pergunta

21 de 40

Qual é um objetivo do estágio Definir do modelo VeriSM™?

	Abordar atividades e resultados de suporte relacionados ao projeto de um produto ou serviço
	Garantir que o produto ou serviço esteja disponível para consumo
	Reagir aos problemas, perguntas e requisições do serviço do consumidor
	Empregar o blueprint de serviço e realizar atividades de criação, teste e implementação de acordo com o controle de mudanças

Pergunta

22 de 40

Por que os testes constituem uma parte importante do estágio Produzir?

	Para definir os critérios e o apetite de risco de uma organização
	Para garantir que o produto ou serviço atenda aos requisitos definidos
	Para garantir que os requisitos da organização estejam alinhadas com a sua estratégia
	Para garantir que a arquitetura da organização seja apropriada

Pergunta

23 de 40

Qual atividade faz parte do estágio Prover?

	Construir
	Desenho
	Melhorar
	Testar

Pergunta

24 de 40

O que está coberto pela atividade de Registro no estágio Responder?

	Capturar informações
	Entregar resultados
	Resolver o problema
	Localizar eventos

Pergunta

25 de 40

Que etapas descrevem o processo de alto nível para adaptação do modelo VeriSM™?

	Definir as partes interessadas, selecionar os processos e implementá-los na organização
	Estabelecer princípios, selecionar um conjunto de práticas e criar uma modelo de operação adaptável
	Examinar todas as práticas em uso, selecionar o melhor conjunto e torná-las obrigatórias
	Selecionar as melhores práticas de gerenciamento, priorizá-las e implementá-las passo a passo

Pergunta

26 de 40

O estágio Definir do modelo VeriSM™ produz uma definição de como seria um bom serviço.

Durante qual processo essa atividade acontece?

	Criar o blueprint de serviço
	Criar a solução
	Definir as necessidades do consumidor
	Coletar requisitos

Pergunta

27 de 40

Qual é o objetivo da medição do serviço?

	Demonstrar a conformidade com leis, regulamentos e compromissos contratuais
	Permitir que fornecedores de serviços gerenciem as habilidades de desempenho de elementos de sustentação do serviço
	Permitir que o consumidor compreenda os custos do fornecimento do serviço
	Quantificar e qualificar os resultados ou consequências fornecidos por um serviço

Pergunta

28 de 40

Uma organização está crescendo rapidamente e por isso deseja reconsiderar todos os seus processos. Eles constatam que a realização de testes é muito arriscada. A intenção é minimizar os custos da correção de erros resultantes da descoberta tardia de erros de integração de teste.

Que tipo de prática de gerenciamento abordaria melhor essa questão?

	Agile (Ágil)
	Experiência do Cliente (CX) / Experiência do Usuário (UX)
	Lean
	SIAM

Pergunta

29 de 40

Como o Ágil pode ser usado para respaldar o gerenciamento de serviço?

	O Ágil não pode ser usado porque é uma prática voltada apenas para gerenciamento de projetos.
	Para construir produtos e serviços de modo iterativo.
	Para obter uma aceitação fácil de todas as práticas de gerenciamento de serviço em toda a organização.
	Para construir todos os processos de gerenciamento de serviço como projetos tradicionais do tipo Waterfall (Cascata).

Pergunta

30 de 40

Como o DevOps favorece as práticas de gerenciamento de serviço?

	DevOps impulsiona as práticas de gerenciamento de serviço ao mover-las para esquerda (shift to the left), tornando-as mais eficazes.
	DevOps estabelece os princípios para as práticas de gerenciamento de serviço.
	DevOps só deve ser usado para desenvolver novos produtos e serviços.
	DevOps foi estabelecido mais tarde que o gerenciamento de serviço e, portanto, não favorece as práticas de gerenciamento de serviço.

Pergunta

31 de 40

Qual é a camada entre o consumidor e o fornecedor no Service and Integration Management (SIAM)?

	Defensor do serviço
	Instalador do serviço
	Integrador do serviço
	Gerente do serviço

Pergunta

32 de 40

No Lean, diferentes tipos de desperdício são separados.

Qual tipo de desperdício seria "produzir com níveis de qualidade superiores aos exigidos pelos clientes"?

	Inventário
	Entrega excessiva
	Processamento excessivo
	Produção excessiva

Pergunta

33 de 40

O Shift Left é uma abordagem que empurra o desenvolvimento, a entrega e o suporte de soluções para os estágios anteriores de seu ciclo de vida e com isso obtém eficiência, economia de custos e melhor foco no cliente.

Qual atividade não é uma característica do Shift Left?

	Autocorreção de problemas operacionais após sua ocorrência
	Autodetecção de potenciais problemas operacionais antes de sua ocorrência
	Encaminhamento automático dos incidentes para o suporte de segundo nível
	Diagnóstico de incidentes por autoatendimento

Pergunta

34 de 40

Qual é a primeira etapa para construir um mapa de jornada do cliente?

	Definir
	Investigar
	Planejar
	Pesquisar

Pergunta

35 de 40

De que modo a entrega contínua afeta positivamente os processos de controle de mudança?

	Ela não afeta os processos de controle de mudança.
	Ela afeta os processos por meio de instalações de testes automatizadas.
	Ela afeta os processos por meio da entrega de mais informações.
	Ela afeta os processos por meio da um controle de mudanças menos rigoroso.

Pergunta

36 de 40

A tecnologia está mudando rapidamente e isso causa desafios importantes para o gerenciamento de serviço.

Qual é um desafio genérico identificado para o gerenciamento de serviço?

	Garantir que o custo corresponda ao orçamento
	Adequar as expectativas às relações na empresa
	Maior complexidade e menor visibilidade
	Respaldo de restrições pelas abordagens de gerenciamento de serviço

Pergunta

37 de 40

Qual é um benefício chave da nuvem?

	Melhor comunicação interna
	Maior qualidade da infraestrutura
	Maior velocidade de serviço de infraestrutura
	Redução dos riscos operacionais

Pergunta

38 de 40

Uma organização decide usar uma solução SaaS para controlar seus novos dispositivos de monitoramento da Internet das Coisas (IoT).

Qual é a consideração mais importante do ponto de vista do gerenciamento de serviço?

	Um requisito essencial é que os dispositivos de IoT tenham identificadores e endereços de IP únicos.
	Os serviços de IoT fornecem um melhor acompanhamento do comportamento para suportar o marketing em tempo real.
	Esse é um serviço terceirizado, por isso nenhuma consideração especial é necessária.
	Os guarda-chuvas (guardrails) para os serviços devem ser respeitados para as soluções Saas.

Pergunta

39 de 40

Qual é a vantagem da Robotic Process Automation (RPA - Automação Robótica de Processos) em processos de gerenciamento de serviço?

	A RPA automatiza as tarefas e, portanto, sempre vai reduzir o número de funcionários.
	A RPA ajuda os empregados a realizar tarefas mais complexas.
	A RPA aumenta a qualidade dos produtos gerados porque automatiza as tarefas.
	A RPA é uma técnica de fabricação que não pode ser usada de modo efetivo no gerenciamento de serviço.

Pergunta

40 de 40

Uma organização deseja sair do modo "apagar incêndio" e se mover para o modo próativo.

Qual elemento(s) do modelo VeriSM™ deve(m) ser focado(s) primeiramente?

	Definir e Produzir
	Governança
	Management Mesh (gerenciamento da malha)
	Prover e Responder